愚人 自娛

如果說還有人的Check in的時間可以超過我們,那我想跪下來膜拜他,3個半小時拿來玩嫌太短,拿來睡嫌不夠,拿來Check in,我只能說回很火大....

原本第一天飛日本的航班被取消已經讓人夠不開心了,沒想到居然還可以有一件是遠遠超過飛機被取消,那就是已經預定好的房間,卻被告知 "NO ROOM" ,而且是在大廳等了1個小時才知道....就讓我慢慢道來!!!!

這是一個6天5夜的日本東京箱根河口湖自由行,我們將箱根及河口湖的行程排在第2天~第4天,所以我們早在將近1個多月前就訂好第一天和第四天即第五天晚上在東橫inn的房間,第一天晚上由於飛機取消的緣故,我們將近半夜12點才到飯店,不過10點多左右有麻煩當地的友人幫我們打電話告知飯店,飯店說 "沒問題!!12點都可以",所以我們就很放心~

隔天離開飯店的時候,除了將行李寄放在飯店,也再一次確認之後的兩天住房,都沒問題後我們就離開了~

第四天我們從河口湖回來,回到飯店的時間也和第一天一樣差不多是11:40分左右,到了大廳,我們前面有一個日本男人(A旅客)在正checkin,A旅客不過似乎有點不爽,聽他們的對話意思大概是這個A旅客昨天已經付款訂了一間房,但櫃檯卻沒有資料,櫃台小姐似乎不大會處理就一直跑到後面的小房間,此時又進來了一個旅客(B旅客)跟我們一起等待,後來過了半個小時她還是沒辦法處理A旅客的住房,就只好先讓我們checkin也一起把我們的行李條拿走,但她看了看我們的預約單,就只說了請稍等一下,就又跑到後面的小房間(此時B旅客極度不耐,按了非常多次的服務鈴,雖然小姐有出來,但也都只是請他再等一下)......

圖中左邊為B旅客,現在時間為12:49
 

過了20分鐘之後小姐又再度從小房間出來,這次她沒先處理我們房間,反而先處理了B旅客的房間,B旅客看似順利地拿到門卡,但其實小姐弄錯門卡,後來這位B旅客又下來重新換了一張門卡才得以進到房間,其中也感受到B旅客的極度不耐,上樓的時候也對我們苦笑了一下

過了一個小時,終於要開始處理我們的房間了(但別忘了A旅客也還在等),一切看似順利的我們拿到了房卡也終於拿到了行李,我們上樓的時候還子我解嘲的說,等等我們是不是有可能也要下來換門卡,但一邊又想說這小姐應該沒這麼扯吧!! 沒想到更扯的在後面,到了房間門口,刷了門卡,我們兩個笑了笑,結果一開門,發現電源處已經插著另一張門卡,而且房間內傳一個男人的聲音,我們非常緊張地就把門關上,天啊!!! 這種事居然會發生在我們身上,老虎要我在房間門口等,他下去櫃台詢問

在客房的走廊上等待,原本以為只要5分鐘,沒想到此時才剛開始
 

等了半個小時我也把這一堆行李又搬回一樓大廳,到了一樓我問老虎到底發生甚麼事,結果小姐只給他兩個字 "NO ROOM",其他沒有任何解釋...

接下來,我們嘗試用英文和小姐溝通,可是櫃台小姐卻連最簡單的 "What are you doing now?" "Where do we live what hotel?" 都無法回答, 也沒有提出任何解釋,為什麼我們會沒房間,就只是出來說聲對不起之後就躲到後面的小房間

 這實在是太誇張了,沒有任何解釋,沒有任何理由,就讓旅客在大廳空等,即使我們用盡各種任何可以跟他溝通的方式,她也只會請我們稍等...

生氣的地方就是在這裡,不管今天這個櫃台小姐要怎麼處理事情,都應該要跟旅客解釋現在的狀況才是,但是我們完全沒有受到應有的對待,中間櫃台小姐還退錢給A旅客讓他離開,但我們今天不是日本人,就算大半夜你把錢退給我們,我們也不知道要往哪裡去,更何況指著地圖上這周圍的幾間東橫inn,都告訴我們沒房間,那這到底要怎麼處理,莫非是要我們坐到天亮等其他客人退房嗎???? 此時的我們也已經做好最壞的打算....

其間他們東橫inn又另外來了兩個員工吧!! 但也沒有出來處理任何事,或解釋什麼,只是一直在小房間裡,我們忍無可忍也只好敲他們小房間的門,麻煩他們出來解釋一下,但仍然沒有很好的解釋,只告訴我們"很抱歉~目前沒有房間請我們稍等一下"<<<這句話一個晚上我已經聽超過2.30次,我要的是為什麼而不是等一下

 滿臉倦容的我,好累阿,為什麼我明明只來玩6天,卻好像已經來了半個月
 

終於在靠近半夜三點,那個櫃台小姐告訴我們,她們訂到其他間飯店可以讓我們住,也叫了計程車讓我們過去,一開始我們以為她們的補償就是將住宿費退給我們,並且支付另一間飯店的住宿費,但直到另一間飯店我們才知道根本不是,東橫inn他們只願意付住宿的差額,也就是說我們原本在東橫inn兩晚是15000日幣,另一間飯店兩晚是23500日幣,而他們只願意支付差額8350,這和我們剛剛在東橫inn說的完全不同,但此時早已是半夜3:30了,沒有人有那個體力再去爭辯甚麼,其中一開始我們到了這間新的飯店,才知道飯店的員工根本搞不清楚狀況,還打電話回東橫inn確認,雖然很生氣,但我們只想立刻沖澡睡覺,這一切就算了,我們聽不懂他的日文,他們聽不懂英文,再說下去也只是浪費精神和體力.....

 唉~來日本幾次都是住東橫inn,對他的評價一直都很好,因此這次還辦了他們的會員,但沒想到真的遇到事情,危機處理卻這麼糟糕,真是讓人失望啊!!!

至於為什麼我們會沒房間,根據那個櫃台小姐的幾個英文單字,我們猜測應該是電腦系統出包,所以所有預定房間的資料都不見了,所以只要有旅客來住宿他們就收,完全沒注意房間已經滿了的事,又因為我們比較晚checkin,就變成了即使有預訂也沒有房間,但是不是真的這樣我們不大清楚,畢竟我們中間一度還以為自己有房間,這樣真的很難解釋的過去,今天我們真的是比較晚才來,假如真的因為這樣被取消,我們也認了

但遲遲沒有得到一個合理的解釋,一直躲在小房間內,問什麼也都不試著解釋告訴旅客,這是比較不能接受的地方,加上12:30就已經把行李條交給他,他卻遲遲沒把行李給我們,也才也會一直認為訂房沒被取消

但有了這次的經驗,下次不管是去哪裡玩,都要早一點去checkin,先確定房間到手再說吧!!!

另一位當事者補充:

我也是當事者 我覺得其實東橫inn那位櫃檯小姐的問題在於
遇到狀況時 不會和客人溝通
事後來看 在等待的3個多小時中 她的確是一直有再打電話找空房間
理論上看起來也已經盡力了 也做了他該做的事情
但事實上一個服務人員 不能只是低著頭做事而不理客人的

先不論為什麼沒房間了 我們雖然很晚才到 但我預定的時候就已經註明最晚的11點
而且事先還請朋友先打電話去說一下 櫃檯清楚的說12點前都沒問題
我相信是電腦出了問題 導致超額預定的狀況
但這都是事後我努力追問才知道的

她並沒有和在場的客人溝通
而且並不是語言不通的關係 因為就連日本人也是在那枯等
她可以躲到後面的小房間打電話找救兵
但必須要先告知客人狀況 再進去
而不是永遠都是一句 "抱歉 請稍等一下" 就躲進去好幾個小時
就因為這樣 大家都不知道發生什麼事情 只能都凌晨了還站在櫃台瞎等
日本客人不爽了 跑出去抽菸喝酒 或坐在椅子上喧嘩
最後還直接進去小房間"教育"那位小姐  然後退錢走人

我只能說 今天知道出狀況了 可能要很久才能處理好
那應該先滿足在場客人簡單的需求
比如我們寄放的行李是不是還在這？ 趕快先給客人
因為你什麼都不說 我們還以為會不會連行李也丟了？
這種焦慮的心情 服務人員應該要先處理的
結果他仍舊只忙著打電話 過了一個多小時還是我們提出要求 行李才先拿給我們

再來 我們之後的客人是定一個單人房 結果他最後還是有房間
表示可能只是經濟雙人房滿了 別種型號房間可能還有
那為什麼不能跟先來的客人詢問一下 甚至較貴的一些房型 都應該主動讓客人升等
我合理推測 她應該只專注在"同型號"的房間
甚至她打電話去問別間東橫inn也可能只問還有沒有"經濟雙人房"
因為最後我們住的旅館也是經濟雙人房(semi-double)的房間
據她的說法 當晚全東橫inn都沒房了 所以跑去訂別間
但真的很難不讓人懷疑其實別種房型或許應該還有 只是她沒有變通而已

最後 就結果而言 我們兩天的住宿費用15000是一毛也沒少 而且還失去了早餐
新旅館雖然價位較高 (兩天費用多8000多日幣)
但並不是我們想要這樣子的阿
我覺得最起碼應該再貼錢付我們的早餐
或是費用不應該讓我們還是負擔原本全額住宿的15000費用 最少打個折扣表示補償
畢竟從11點多拖延到凌晨3點多  這四個鐘頭的時間  並不算短吧
但我們都累壞了 懶得再爭什麼權益 有張床 睡個覺 隔天還有行程哩

其實我想表達的不是要說東橫inn很糟叫大家不要去住了
我相信這是個人行為 她可以處理的更好更圓融一些 可以更加變通一些
東橫inn仍是一間不錯的旅館 甚至我們都辦會員了
只希望他們櫃檯人員素質能再加強 然後以後會盡早先check in
畢竟出國去玩 行程都已經規劃好 中間住宿出包 之後整個行程都會亂掉的